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苏宁电器维修服务承诺7天 消费者却苦等13天

2017-12-29 16:45 来源:中国经济时报

  今天上午,河北省石家庄市消费者胡先生向本网投诉,胡先生从苏宁电器购买的空调压缩机坏了,为了更换压缩机苦等了13天。期间,苏宁售后多次说配件已经邮寄到,但13天后苏宁售后让胡先生再等5天,在胡先生18日表明要投诉到媒体和消费者协会维护自己正当权益后,当天配件就到了,苏宁7天维修的服务承诺成了一纸空文。

  胡先生于2011年7月上旬在苏宁电器西美大厦店花6000元购买空调一台。 2013年8月6日,胡先生家空调在使用过程中突然不制冷,拨打苏宁售后电话4008365365说明空调问题报修。8月7日中午,苏宁电器派售后检修,说压缩机坏了,需要回去申报等厂家发件,然后再来修理。

  8月11日,苏宁售后说部件已经到了,12日安排工人安装,结果12日没有人来,胡先生按苏宁提供的维修工程师电话打过去,维修师傅回复说没有接到派活儿通知。

  8月13日,胡先生再次拨打售后电话,他们坚持说部件已到,已经派活儿,再打工程师电话,回复说没有派活儿。经过胡先生自己联系厂家售后排查,厂家售后说部件发错了,正在重发。再次致电苏宁,说明厂家售后的回复,苏宁售后承认部件没到,让再等两天。

苏宁电器维修服务承诺7天 消费者却苦等13天

8月13日胡先生与苏宁电器的部分通讯记录。胡先生提供

  8月15日,消费者胡先生再次致电苏宁电器,苏宁电器说已经到货,16日上门维修。8月16日,胡先生在家苦等一天无人上门维修,胡先生致电苏宁,苏宁答复说部件没到,他们需要查查承诺17日上午10点30分前给回复,胡先生全家在33度高温下苦熬两天直到8月17日,一直无人回复。

苏宁电器维修服务承诺7天 消费者却苦等13天

8月16日苏宁客服给胡先生发的17日上午给答复的短信。胡先生提供

  从8月6日到17日整整12天的时间,苏宁电器售后多次确定配件已经邮寄到多次让消费者失望,第一次解释说配错货了,第二次解释说需要排查然后就再也没有了下文。

  8月18日下午胡先生再次致电苏宁售后,苏宁售后表示配件还没有到,还需要再等5天。胡先生向苏宁售后表示要向媒体和消费者协会投诉,维护自己的正当权益,随后苏宁联系胡先生说配件到了,并排工程师于18日晚上进行了维修。

  就胡先生反应的情况,记者致电苏宁电器全国售后电话4008365365核实。苏宁客服人员说,从他们系统后台可以看到,胡先生反映情况后他们19号进行了联系,20号派人进行了维修,系统备注消息显示有一次配货配件损坏从新配货的过程。

  就此事记者联系了石家庄市法律工作者高丙田:

  近期,持续高温,空调市场需求旺盛,该商家注重销售而忽视了售后维修服务。

  经营者应当诚信守法经营。既然承诺了七天的维修服务期限,就应当兑现并履行这一承诺。从七天到十三天,以各种理由推拖,没有基本的诚信可言。如果遇有特殊情况,暂时不能前来维修,也应积极主动并实事求是地向消费者说明原因,以争取消费者的理解,这也是尊重消费者的基本体现。诚实守信,践诺履约既是其经营者应有的商业道德,也是其应当履行的法定义务。




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